家丑外扬自加压

陈耀光

                                           家丑外扬自加压

         “领赔款。”一个老妇将手里一叠单证递给柜台小姐说。
     正忙着的柜台小姐，伸手接过单证一看，这才抬起头来说：“大娘，是你呀。这会儿出纳又不在。”
     “嗨！真不巧，怎么又不在。”大娘这是来第三趟了。
     经理正巧来营业厅有事，听到抱怨，忙说“大娘，你先坐坐，出纳去银行了，一会儿就回来。”
     一会儿、两会儿、三会儿都过去了，出纳小Y还没回来，也传呼不到，大娘坐不住，正准备走时，小Y来了。
     “小Y，这么老半天，到北京总行去了？”经理先来了两句批评，而后又说“大娘来几回了，快把赔款给她。”
      挨了经理批评的小Y,一肚子不高兴，便把气撒到这个老妇人身上。“拿单证来”她“白”了老人一眼，迅速从老人手里抓过单证，算好帐，数好钱，当她把钱给老人时，又乜斜着眼睛，重重地骂了一句“乡巴佬”，对面的会计听不下去了，批评小Y说“你这人怎么这样，干嘛骂人？”   


      在市司召开的春节座谈会上，我向新闻界的朋友，通报了当年的工作业绩后，也并不回避在客户服务方面存在的问题，我以“比方说”的方式，主动向大家说了上面这件事，亮了一次家丑。
      记者对我亮丑的事既感兴趣，也感惊讶。
      我话音刚落，就有记者当即发问：“这件事如果我们从保户那里听到，一点也不奇怪，但从陈总您的口里听到就不一样。我感兴趣的是，你为什么要在这样一个有媒体人参加的场合自曝家丑呢？”
     “不为别的，目的是欢迎舆论监督，给自己加点压力，以便更好地改进服务。我知道我们的客户服务还不够，尤其是在车辆理赔方面，群众有不少意见。我敢在这里家丑外扬，表明了我们一定要改进服务的决心、态度和自信。”我说完赢来媒体朋友和宾客们的一阵热烈掌声。
      我的回答不是官腔，而是由衷之言。
      多家保险公司竞争，搞好服务是至关重要的，我们天天讲要优质服务，难道我们就用这样的服务，去参与竞争么？我们天天讲保户是上帝，难道对上帝是可以随便“瞪眼”的么？居然敢对保户骂骂咧咧，我决不容许公司里有人再敢这样做。
      在建宁县公司调研，我听说这件事后，便召开了职工大会。我说“那位被骂的大娘，不知是宽宏大量，还是听不懂普通话，她没有计较。但是，我做为市公司经理，对这种事情，不能不认真计较。我告诉你们，从今以后，谁敢对不起保户，谁就别想公司对得起你。”
      会后，我又找出纳小Y个别谈话，对她进行批评教育。这种例子虽然是极个别的，但我知道，公司整体的服务水平，离真正的文明优质服务，还相差很远，必须抓个把反面的典型，大张“挞伐”，以儆效尤。
     “陈总，你自己当众揭公司的烂疮疤，这是很需要勇气的，你不怕影响了公司的形象吗，你不怕外面的批评吗？想必你十分自信，一定能杜绝这种事发生。能披露一下你公司的措施吗？”一位女记者这样问道。
    “确实，这需要有点勇气。但是，有烂疮疤跑不了，你自己不揭，别人也会揭，不如自己揭主动。就象鲁迅先生笔下的小D，头上有块烂疮疤，他越怕别人讲，别人就越爱讲。我们并不讳言公司在客户服务方面存在的问题，也不是怕别人批评而争取主动，而是要倒逼自己努力提高服务水平。有句话说是承认错误，就是改正错误的开始，其实，我们开始得比今天早。”


      自小Y骂保户的事发生后，市公司就出台了五条措施，广泛开展了“文明优质服务”竞赛活动，我把这些措施一、二、三地历数一遍后，很自信地对记者们说：“是的，我们敢于家丑外扬，就一定能够杜绝劣质服务，提高服务水准。”事实上，当我公开亮丑的时候，“丑”已成为历史，我们大多数的县支公司，已经荣获当地的“文明优质服务先进单位”称号，他们的服务获得了群众认可。
      对于保险公司而言，服务是一个永恒的主题，是一篇永远写不完的大文章。只要我们不掩盖问题，不粉饰太平，敢于直面存在问题和矛盾，积极采取措施，什么问题都能得到合理解决，一定能做好客户服务工作，让客户满意。

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一默先生

这篇《家丑外扬自加压》以一场真实的“理赔风波”为切入口，生动展现了企业管理者直面问题、自我革新的勇气与担当。文章没有回避服务中的“丑”——柜员对保户的怠慢与辱骂，而是将这一“反面教材”主动摆上台面，在媒体座谈会上公开亮丑、自加压力。 作者以“家丑”为镜，照出的不仅是个别员工的失范，更是服务意识与竞争能力的深层拷问。从“明批评”到“暗处罚”，从“五条措施”到“文明优质服务竞赛”，文章层层递进，揭示了一个朴素而深刻的道理：敢于承认问题，才是解决问题的开始；敢于自我揭短，恰恰是自信与进步的标志。 在服务为本、竞争日益激烈的今天，这篇短文不啻一剂清醒剂。它告诉我们，真正的“优”不是靠粉饰太平得来的，而是源于对问题的正视、对责任的担当、对客户的敬畏。愿每一位读者，都能从中读出“亮丑”背后的那份诚心与决心。